ホテルを支える「人」
幹部社員インタビュー

ホテルコンチネンタル府中のサービスや料理を支えているのは、それぞれの分野で経験を重ねながら、お客様のために挑戦を続けるスタッフです。
当ホテルでは、年齢や社歴だけにとらわれることなく、一人ひとりの経験や能力、仕事に対する姿勢を大切にしています。部署や役職の垣根を越えて意見を交わし、ときには新しい取り組みに挑戦しながら、ホテルならではの価値をつくっています。

今回は、営業部・料飲部・調理部で活躍する幹部社員に、これまでの経歴や仕事のやりがい、大切にしている考え方、ホテルコンチネンタル府中らしさ、そして今後の目標について聞きました。
それぞれの言葉を通して、当ホテルで働く人の思いや職場の雰囲気を感じていただければ幸いです。

「あなたに会いに来た」と言っていただける接客を。

料飲部　幹部社員

■“声”を通して、お客様と向き合った18年間
アナウンスの専門学校を卒業後、百貨店の店内放送や電話交換の仕事に18年間携わりました。
長年、声を通してお客様と接する中で、話し方や声の調子から、その方の喜怒哀楽を感じ取れるようになりました。一方で、「電話の向こう側では、どのような表情をされているのだろう」と思うことも増えていきました。
声だけではなく、お客様の表情を直接見ながら接客がしたい。そう考えるようになったことが、新しい仕事へ踏み出すきっかけになりました。

■モノではなく、“コト”を届ける仕事がしたい
ホテルを志望したのは、商品そのものではなく、過ごす時間や心地よさといった“コト”を提供する接客こそ、サービスの真骨頂ではないかと考えたからです。
対面でお客様と接するホテルのフロント業務に魅力を感じたことに加え、自宅から通いやすかったこともあり、ホテルコンチネンタル府中への入社を決めました。
現在は料飲部で、レストランをはじめとする接客サービスや、スタッフの指導・育成に携わっています。

■「会いに来ちゃった！」という言葉
仕事の中で特に印象に残っているのは、東京ビッグサイトで開催された「デザインフェスタ」に、レストランのお客様が会いに来てくださったことです。
当ホテルもグループ会社の一員として、キッチンカーでイベントに参加していました。普段レストランをご利用くださっているお客様が、ホテルで私が不在だと聞き、「佐野さんに会いにホテルへ食事に行ったら、デザインフェスタにいると聞いたので、会いに来ちゃった！」と、わざわざ会場まで足を運んでくださったのです。
そこまでして会いに来てくださったことが、本当にうれしく、胸がいっぱいになりました。接客を通して生まれたお客様とのつながりは、今でも大切な思い出です。

■「あなたはサービスマンではないのか」
料飲サービスに携わり始めた頃、料理を取り分ける際に、扱いの難しいサーバーではなく、失敗の少ないトングを使いたいと指導者へ申し出たことがあります。
そのときに返ってきたのが、「あなたはサービスマンではないのか」という一言でした。
当時は厳しい言葉に感じましたが、この一言によって、サービスマンとしての意識が大きく変わりました。料理や商品だけではなく、サービスという“コト”に対してお金をいただくことの難しさ。そして、不慣れであってもプロとしての誇りを持ち、技術を磨き続けることの大切さを教えられました。
今でも仕事に向き合う際の原点となっています。

■ お客様の笑顔と「ありがとう」が、何よりのやりがい
仕事で最もやりがいを感じるのは、お客様から心のこもった「ありがとう」という言葉をいただいたときです。
言葉だけではなく、その表情や笑顔から、ご満足いただけたことが伝わってくる瞬間があります。声を通した仕事から対面での接客を志した私にとって、お客様の喜びを目の前で感じられることは、この仕事ならではの魅力です。

■仕事をするうえで大切にしている考え方は、いつも同じです。
「すべては、お客様のために」
何をすれば喜んでいただけるのか、どのような時間を過ごしていただきたいのか。常にお客様の立場から考えることを心掛けています。

■ 挑戦と失敗を受け止めてもらえる会社
ホテルコンチネンタル府中では、さまざまなことに挑戦する機会があります。たとえ思うような結果にならなくても、「失敗は成功のもと」と受け止め、次の挑戦につなげてもらえる環境です。
総支配人と毎日のように顔を合わせ、アルバイトスタッフでも直接話すことができる風通しの良さも、この会社の特徴だと思います。
また、年齢や勤続年数だけではなく、その人の能力や成果、仕事への姿勢を見て評価してもらえます。頑張り次第で仕事の幅を広げ、責任ある立場を目指せる会社です。
さらに、直営農場「東北牧場」を持っていることも、他のホテルにはない大きな強みです。自分たちのホテルならではの食材や物語を持ち、お客様へ自信を持ってご案内できることを誇りに感じています。

■ 配膳ロボットにはできない接客を
これから実現したいのは、「あのスタッフに会いたい」と、スタッフを目当てに来館してくださるお客様を増やすことです。
便利な猫型配膳ロボットが活躍する時代になっても、人の表情や気持ちを感じ取り、その方に合わせて言葉を掛けることは、人にしかできません。一人ひとりのスタッフが自分らしい接客でお客様との関係を築き、ホテルのファンを増やしていける料飲部にしたいと思っています。
そのためにも、これからは自分が最も苦手だと感じている人材育成にも、本気で取り組みたいと考えています。自分が経験から学んできたことを伝え、お客様から会いたいと思っていただけるスタッフを、一人でも多く育てることが今後の目標です。

■ 忙しくても、楽しく充実した毎日
ホテルの仕事は目まぐるしく、「忙しい」「大変だ」と感じることもあります。
それでも、前職以上に上司や仲間に恵まれ、楽しく充実した毎日を送っています。お客様の笑顔を間近で感じながら、仲間と一緒により良いサービスをつくっていけることが、この仕事と職場の魅力です。